La indiferencia y el maltrato suelen ser dos elementos tóxicos en la vida de una empresa, sobre todo si se trata de compañías o de reparticiones públicas acostumbradas a tratar directamente con el público. Más allá de que la gerencia invierta en planes de satisfacción de clientes, nada asegura de que serán suficientes para garantizar un servicio "cinco estrellas", analiza Martín Alcandré, gerente de Erathis, gestión y talento (www.erathis.com).
Según el consultor, la pregunta previa que toda organización debe hacerse es qué hacemos para pasar del saber al saber hacer. "Por lo general, nos damos cuenta de que un cliente está enojado cuando llega al mostrador con cara de pocos amigos porque le falló un producto o porque, después de esperar un tiempo, no le dieron la respuesta que esperaba", indica.
Alcandré explica que, cuando se observan frecuentemente esas situaciones, lo primero que debe realizar el departamento de Recursos Humanos es un análisis acerca de la motivación o desmotivación de su personal. Generalmente esas situaciones se dan cuando los trabajadores ven pasar los años, llevando a cabo un rutina implacable, puntualiza el especialista. Sin embargo, son pocos los casos en que se analiza la situación sobre la motivación del personal estatal, en particular.
Otro de los factores recurrentes que enojan a un cliente es la promesa incumplida, dice Alcandré. Cuando un cliente "explota" no es que se levantó con ganas de hacerle la vida imposible a la empresa, sólo pide que cumplan con lo que se le ofreció, razona el consultor. Por eso se escuchan frases como "de aquí no me saca nadie hasta que venga el gerente y me solucione el problema".
"Más allá de la queja debemos leer que esa persona está pidiendo ayuda, que lo escuchen, en sumo respeto", plantea. Alcandré recuerda algunas claves para evitar que los empleados que brindan atención al público pasen grandes sofocones ante un cliente o usuario enojado. "Es tan simple como decir gracias, solicitar la información necesaria acerca del malestar y, de ser posible, comprobar si el cliente está satisfecho con la respuesta (ver "Los mandamientos"), dice el director de Erathis. Y armarse de paciencia.